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Verint重塑WFM云解決方案,滿足行業演進需求

2019-12-03 10:29  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


易用型AI自動化技術與全新移動功能市場領先,讓用戶體驗更簡便、更直觀

北京,2019年12月3日 — 高效的勞動力管理對于提升客戶體驗和企業運營效率,以及促進業務合規都至關重要。然而,隨著客戶期望和員工期望的不斷提高,聯絡中心的勞動力預測與排班正變得越來越有挑戰性。

為了給企業提供一個更為簡便的工作管理方法,客戶交互企業Verint? Systems Inc.(納斯達克股票代碼:VRNT)日前發布了最新版人力資源管理?(WFM)解決方案。這款市場領先的WFM解決方案融入了人工智能自動化技術和全新移動工具,使勞動力預測與排班變得更加智能化、現代化,有力促進了員工交互。所有這些功能都可通過Verint云輕松獲取。

Verint高級副總裁兼產品部總經理John Goodson表示:“勞動力成本在聯絡中心總預算中占比高達80%,因此企業必須制定經濟高效、科學準確的排班計劃,這對企業非常重要。另一方面,員工希望擁有更加靈活的工作時間,企業及機構因此必須平衡好排班靈活性與運營成本之間的關系,助力企業提供優質的客戶服務。作為WFM領域的領導者,我們相信,Verint推出的最新版WFM解決方案將為市場注入新的活力,滿足聯絡中心及整個企業不斷變化的需求。”

經重新設計和改造,Verint最新版WFM解決方案減少了點擊次數和頁面的跳轉,用戶體驗更加直觀、流暢,排班流程更加高效、快捷,勞動力管理人員的工作效率得到大幅提升,同時,可以讓新用戶在更短的時間內掌握這一系統。該方案還納入了員工請病假和加班時間、用戶技能與多語言能力、時區差異、員工需求和服務水平協議(SLA)等要素,減少了勞動力預測和排班耗費的時間和精力。

Saddletree Research首席分析師Paul Stockford表示:“員工交互和防止人才流失是當今聯絡中心面臨的主要挑戰。Saddletree Research與全國聯絡中心協會(NACC)聯合開展、并由Stockford主持的一項調研顯示,92%的聯絡中心認為員工交互非常重要。Stockford指出:“員工交互、代際偏好、遠程工作者、打零工者及多渠道客服人員配備的復雜性,正在推動WFM技術不斷更新升級。無論是選擇云端還是自建部署,Verint最新版WFM解決方案都囊括了當今企業需要的所有功能,以有效滿足未來不斷演進的業務需求。”

Verint最新版WFM解決方案開創了新一代人力資源管理,能夠幫助企業快速制定靈活的排班表,同時平衡好員工需求(靈活的工作時間)和客戶需求(卓越的客戶服務)之間的關系。

在當今競爭日趨激烈的勞動力市場,靈活的工作時間、先進的技術工具和支持遠程辦公是留住高素質人才的關鍵。管理人員需要采取一種更簡便的方法,在合適的時間、合適的渠道配備合適的座席,無論是傳統的8小時輪班制還是僅僅幾分鐘的工作安排,都能夠做出最優排班。

AI侵入式自動化技術通過納入多個數據點和變更要素,使決策過程更為快速高效,從而提升了勞動力預測的準確率。增強的移動應用功能便于座席通過移動端APP進行查班、換班、請假等,管理人員也可以在APP上接收班次變更申請并做出回復,使工作規劃和員工管理更加高效便捷。

云端優勢意味著Verint最新版WFM解決方案可以隨時進行擴展或縮減。此外,由于該方案還支持自建部署,同時不會損失方案的任何功能和靈活性,因此企業能夠為其全球各地分支機構的前臺和后臺部門、基于云端或自建系統部署統一的WFM平臺,從而對員工實行標準化管理。該方案可與任何供應商的聯絡中心ACD系統和數據源實現集成,因此簡化了配置和部署流程。

搬家服務公司U-Haul采用Verint WFM推進勞動力管理轉型

U-Haul采用了Verint WFM解決方案,以低成本、高效益的方式擴展了客戶服務運營,并憑借每周0-40小時靈活的居家辦公方式贏得了“首選雇主”榮譽稱號。

Verint WFM解決方案通過實現企業運營的易用化、現代化和自動化,大幅提升了座席和管理人員的工作效率。僅去年一年,Verint WFM解決方案就自動批準了共計16,000條請假申請和36,000條換班申請。如果采用手動方式,這些流程總共需要30-40名全職管理人員才能完成。

U-Haul國際部業務預測經理Joel White表示:“我們的座席現在能夠在家辦公了。他們的生活往往非常忙碌,希望可以更好地平衡工作和生活之間的關系。我們以往需要處理大量的員工休假或換班申請,因此提升這方面的工作效率對我們很重要,Verint幫助我們實現了這一工作的自動化處理。”


關于慧銳系統(Verint Systems Inc.)

VERINT? (納斯達克交易所股票代碼:VRNT) 是Actionable Intelligence? 解決方案的全球領導者,重點針對客戶交互優化、安防智能以及欺詐、風險和合規性。如今,遍布逾180個國家的10,000多家機構(其中包括超過80%的《財富》100強企業)均需借助Verint解決方案來更加及時、有效地做出明智決策。如需更詳盡地了解我們如何依托Actionable Intelligence 來打造“更加智能的世界(A Smarter World)”,請訪問:www.verint.com. 



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