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中國銀行業協會發布遠程銀行客戶服務與經營規范

2019-11-22 10:30  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


  11月21日,中國銀行業協會在京發布銀行業首份遠程銀行團體標準——《遠程銀行客戶服務與經營規范》(以下簡稱《規范》)。《規范》系統明確了客服中心與遠程銀行的概念,涉及服務功能、經營功能及管理支撐等內容,適用于客服中心與遠程銀行的規劃、建設、評價和管理。
  《規范》由中國銀行業協會客戶服務與遠程銀行委員會第三屆主任單位交通銀行牽頭與其他16家常委單位聯合撰寫,共有97家成員單位參與調研。以科技賦能與智慧運營作為貫穿始終的主線,這也是遠程銀行建設與發展的雙輪驅動力。遠程銀行(AIRBANK)作為金融科技賦能傳統客服中心的新一代銀行服務經營模式,以遠程化服務、場景化經營、數字化管理以及合規化運營為特征。
  《規范》重點突出了遠程銀行“客戶服務”和“客戶經營”兩大核心內容。其中,客戶服務是基礎工作,是傳承;客戶經營是價值的升級,是創新。《規范》首次將遠程銀行客戶經營體系納入標準框架,超越了以往客服中心服務規范的范疇。
  《規范》首次明確“遠程銀行”的有關概念:一是明確了遠程銀行的定義。遠程銀行(AIRBANK)是單獨組建或由客戶服務中心轉型形成,具有組織和運營銀行業務職能,借助現代化科技手段,通過遠程方式開展客戶服務、客戶經營的綜合金融服務中心。二是明確了遠程銀行的業務范疇。包括遠程銀行客戶服務和遠程銀行客戶經營。其中,《規范》建設性地提出并強調了“遠程銀行客戶經營”的概念,是通過網絡、多媒體等平臺為客戶提供遠程綜合金融服務的創新服務模式。遠程銀行客戶經營順應客戶行為線上化和信息化社會的發展趨勢,遵循客戶全生命周期,以批量化、集約化、智能化、數字化為內核,聚焦客戶需求、客戶體驗和客戶價值創造,為客戶提供專業、安全、觸手可及的服務體驗。三是明確了制定遠程銀行發展定位及規劃的原則。應以銀行總體戰略為基礎,以客戶服務和客戶經營為主旨,以一體化、數字化、智能化為方向,以全功能服務模式為目標,以人工智能、大數據、區塊鏈、云計算等新技術為手段,明確遠程銀行的發展定位。四是明確了遠程智能服務的測量標準,包括智能服務占比、機器人問題識別率、機器人問題解決率等。
  作為一個全新的行業標準,《規范》為傳統的客戶服務與客戶經營賦予了新的內涵和活力,將從前瞻和指導的戰略層面為行業發展發揮積極的引領作用:一是引領客服中心與遠程銀行落地各類場景化應用,充分發揮線上優勢服務實體經濟;二是引領客服中心與遠程銀行向優質服務、功能齊全方向發展,為客戶提供更加便捷、專業、安全、舒適的服務新體驗;三是引領客服中心與遠程銀行在金融科技賦能下積極轉型創新,通過構建新的服務經營模式來不斷提升服務價值。

  《規范》的發布,將成為銀行客服領域一個新的里程碑,不僅對于推動客服中心與遠程銀行的規范建設和創新發展具有重要意義,而且將對整個中國銀行業的數字化轉型、金融科技賦能的落地發揮積極作用。



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