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國網客服中心應對話務增長 95598呼叫中心業務平穩運營

2019-12-02 12:48  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


  11月中旬以來,中央氣象臺持續發布寒潮藍色預警,受新一輪冷空氣影響,部分地區出現寒潮、低溫、暴雪、大風等惡劣天氣,95598呼叫中心話務增長明顯。截至11月25日,本月單日最高話務量達18.9萬通,人工服務請求量436.82萬通,環比上升13.45%。國家電網有限公司客戶服務中心多措并舉,確保95598業務運營平穩有序。


  國網客服中心結合歷史運營經驗和今年冬季天氣情況,科學研判話務形勢,挖潛人工效能,保障優質服務。該中心從費控推廣、“煤改電”、“三供一業”、戶表改造等方面修正基礎話務;應用人工智能技術,挖掘影響話務預測的因子,提升測算準確性;預測“網上國網”月業務量,充分考慮渠道分流帶來的話務變化情況,提高話務預測和排班精準度。


  同時,國網客服中心加強業務支撐,提前制訂運營新員工、支撐人員、語音標注人員三類應急資源應急排班方案;針對薄弱環節及時開展業務撥測、培訓抽考,完善最新業務場景應答話術。同時,該中心聯動各省公司高頻次、高質量開展業務溝通,協同做好優質供電服務。


  此前,國網客服中心已完成覆蓋全員的系統故障應對操作抽查、系統異常應急演練與話務壓力測試,并持續收集運營調控方面的建設性意見,優化現場運營管理方案,確保迎峰度冬期間95598呼叫中心業務平穩高效運營。
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