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呼叫中心有了5G以后有了什么利與弊

2019-11-19 15:22  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  來源:鴻聯九五


在通信領域,有一句話叫“4G改變生活,5G改變社會”。在日常工作中,越來越多的客戶向我們咨詢關于視頻客服的技術和應用場景,或者某一個具體的場景能否在5G環境下得以實現。每個行業都希望跟上時代的風潮,但是5G到底給我們帶來了什么?

5G時代,技術毋庸置疑將帶來更多樣的消費需求,更多新的服務通道正在發展。視頻客服、AR或VR方式等各類應用都在蓬勃發展中。5G時代帶來的信息里,不僅是機遇,更多的是挑戰。

呼叫中心有了5G以后有了什么利與弊

1、技術帶來平臺能力升級和應用創新的機遇

機遇方面,5G網絡的低時延,高帶寬和泛連接的特點,將為呼叫中心平臺和業務服務的升級提供快捷路徑。

一方面,各類基于物聯網技術的服務應用將逐步普及。同時,也能讓我們將之前很難用口頭或書面語言表達或描述清楚的各類產品使用和自助維修說明,有效地傳遞給客戶,從而讓一些復雜的問題也能實現客戶自助,降低人工服務成本。

人工視頻客服座席逐步普及的同時,智能客服機器人也將改頭換面快速登場。區別于傳統較為呆板的語音或在線機器人,其將有可視的虛擬形象,且更加智能和人性化,面對千人千面的不同客戶,她也可調整自身的個性,以便更好地和客戶互動,因此也更加好玩有趣。

而因為視頻的富媒體性以及對更大量信息的承載能力,在視頻中植入營銷,從而更好更自然地將服務和營銷相結合是必然趨勢。在傳統的呼叫中心運營中,我們關注降本增效,我們渴望增收,但是似乎頗為費勁。但在5G時代,服務營銷的高度智能融合將使得有效的增收變得可能,依靠數據和體驗驅動收入增長不再是白日夢。

另外一個不得不提的是AR技術的應用(Augmented Reality,增強現實技術,簡稱 AR),試想著你用手機通過視頻接入,然后你看到前面的空中出現一個AR的智能客服機器人,她的形象是你最喜歡的角色,可以是模擬人也可以是動漫角色,你彷佛瞬間穿越到童話世界,體驗將是難得的愉悅。

2、5G給呼叫中心服務和運營帶來的挑戰

5G給呼叫中心服務和運營帶來的挑戰,主要體現在以下三個方面:

一、更高的數字化要求帶來的巨大財務和技術挑戰。

當前對企業服務的要求,比以往任何時候都高,未來更甚,包括任一渠道和場景下的響應速度、智能化程度的要求等。而要達成這些要求,系統的打通、平臺的集成、數據的共享和整合、智能化的分析和應用必不可少。只有穿透客戶體驗旅程全過程的數字化聯結和管理,才能實現。這不光是財務成本的挑戰,同時也是巨大的技術挑戰。

二、新媒體渠道人工服務質量管控的挑戰。

5G網絡環境下,視頻人工客服這類新渠道當仁不讓將成為重要的連接互動渠道之一,但是我們不能忽視其中的風險和挑戰。必須意識到遠程的面對面人工交互方式,相比傳統單一的文字或語音,他對服務人員的要求,對服務質量控制的要求更高,達成也更難。

首先,視頻交流是一個融合了視覺和聽覺的方式,對人員的綜合要求比傳統語音服務要求更高。傳統的語音服務中為了讓客戶體驗感知好,我們通常會在招聘過程中挑選音色相對較好、口齒流利、普通話相對標準的應聘者。而視覺的沖擊力遠甚于聽覺,所以視頻的人工客服不僅要口齒清楚,音色好,而且外貌也要過得去。這對招聘就是一個很大的挑戰。

三、服務和運營創新能力的挑戰。

高度數字化世界中,實時或準實時地實現服務營銷的共享協作和協同將是趨勢。譬如每天呼叫中心都會收到客戶對于產品或服務的詢問,細心分析會發現后面蘊含著各種商機。如何圍繞客戶,第一時間抓住這些商機,如何讓各個部門協同配合,快速實現共享協作完成商機的閉環,實現落單,必須進行內部組織和流程的創新。

5G為呼叫中心帶來了更大的發展機遇,但風險和挑戰亦同時存在。不畏風險,深入研究和分析,不斷升級技術、服務和運營等各方面能力,相信我們必然會有持續健康成長的機會



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