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天潤融通:為什么質檢在呼叫中心體系中顯得如此重要?

2019-12-03 11:37  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


  呼叫中心的質檢目的就是用來保證客服人員的總體服務水平,提高客戶的滿意度。客服人員直接面向客戶,他們的服務質量直接關系到客戶的滿意度和流失率。因此,質檢在呼叫中心是一個重要的環節,如何能幫助管理者優化管理非常關鍵。
  一個呼叫中心質檢的標準流程:
  • 根據企業自身情況建立呼叫中心質檢標準
  • 規劃監控方式,制定監聽、評分標準
  • 監控坐席人員的工作,必要時對坐席人員進行在線指導
  • 收集監聽中的問題,及時反饋上級并形成監聽質量報告
  • 通過所有可以利用的素材、資料進行整編、匯總并形成案例分析,指導優化客服工作
  • 通過所有可以利用的素材、資料向上級提出培訓的需求、客服知識庫的補充
  • 通過所有可以利用的素材、資料向上形成質檢結果趨勢,比如滿意度曲線、投訴率趨勢等分析,方便管理者及時調整運營策略
  • 通過報表系統對呼叫中心客服的服務水平進行統計、整理、匯總。
  傳統呼叫中心質檢有哪些痛點?
  • 傳統呼叫中心質檢多采用抽檢的方式質檢,容易漏檢,無法對所有的錄音質檢。
  • 時效性差,無法第一時間直接處理服務過程中存在的問題。
  • 受人為因素影響,無法對客服質量進行客觀的評價
  • 質檢員工作效率低
  智能質檢的出現改變了呼叫中心質檢的現狀
  1. 全量質檢,實現100%質檢覆蓋,解決漏檢情況
  2. 可同頻質檢并在線提醒客戶代表、分析報告數據可實時查看、節約人力成本等。
  3. 機器替代人工,可提高90%的效率
  智能質檢未來發展趨勢?
  • 質檢的類型更多,隨著聯絡中心逐漸走向多渠道多媒體,質檢系統也要隨之能質檢更多的類型,文本、語音、視頻、圖像等
  • 實時質檢+離線質檢靈活選擇
  • 隨著人工智能技術的發展,搭建智能質檢的費用將會大幅度降低
  關于天潤融通產品-慧智智能質檢
  天潤融通智能質檢賦能呼叫中心質檢能力,是依托于呼叫中心領域而生的智能質檢產品,幫助企業加強座席管理,提升座席服務水平,有效破解質檢三大問題:質檢手段單一、質檢員工作低效、缺少質檢工具。
  質檢手段單一
  在人工智能技術還未問世之前,呼叫中心語音質檢還是以人驅動,需要人工聽錄音再進行分析考評,質檢手段單一,但人工首先面臨三個問題:一是靠人力,聽錄音的速度有限,導致整個質檢流程運轉速度慢。二是人的體力不支,無法對大量的錄音數據一一檢測,無法集中精力對質檢報表進行統計分析。三是人工受限于各自的思維和經驗,評判標準不一,差異化較大,質檢結果不夠客觀準確。同時企業還要付出高額的人力成本來達到質檢率。
  質檢員工作低效
  傳統質檢方式把人的工作重心牢牢鎖在聽錄音的基礎部分,而脫離了質檢本身的目的——分析評判。每聽一個錄音的時間成本是6分鐘,并且重復聽一段錄音的情況常有發生,造成精力分散,質檢效率低。低效導致人工質檢只能通過抽檢的形式進行,問題錄音無法精準鎖定,漏檢率高。
  缺乏質檢工具
  目前仍有許多企業使用傳統的表格工具做質檢模板,這樣不僅過于繁瑣、整理速度慢,匯總難,而且還不易查詢,統計分析的效果不佳。同時企業想根據客服情況隨時調整考核標準的操作難度大,無法適應企業針對當前業務重點對客服提出的新要求。
  優勢
  專一:針對呼叫中心領域的錄音質檢,因為專一,所以專業
  準確率高:雙軌錄音,提高轉寫的準確率,準確率初始可達90%以上,后期經過專業的標注團隊不斷優化準確率會越來越高。
  靈活:支持人工復核,滿足企業對于專題質檢的高標準要求
  建模簡單:對于智能質檢工具來說,普通的質檢系統建模復雜,(比如歡迎語需要有歡迎語的質檢模型、不同的產品需要有不同產品的質檢模型等)、語意需要持續更新、機器人質檢無法考慮通話背景(如客服代表插話是否是溝通需要就很難通過機器人進行判別)、運用率較低。而天潤融通的模板通過簡單的模塊拖拽即可,企業主就可以自己操作。

  高效提取關鍵詞:快速定位問題錄音。



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