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你一定不知道,從事客服是一種什么體驗?

2019-11-20 17:45  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


每個行業,都有不為人知的一面,每份職業,一切道聽途說的都不真實,要是沒有親身體驗,你永遠可能都不知道,也沒有發言權。


還記得原來剛去12580做客服的時候,每當別人問起自己工作的時候,第一句就是:最近有什么優惠嗎?這種感覺讓人非常無語,我以前會很熱誠的回答,甚至會很熱心的去介紹,最后問的多了,我統一的回答口徑就是:你可以撥打12580咨詢一下。也經常有人會問,你在那上班,美女是不是很多,福利應該也不錯吧,應該很爽吧,對于提問這種無聊問題的,我內心的回答:呵呵。


也許,別人對于我們這個職業的了解比較簡單粗暴,既然大家都有興趣,我仔細描述下我們真實的客服是什么樣的:

1、客服并不是美女集中地,在這里既有美女同事,也有長相平凡的妹子,還有帥哥及油膩老男人。事實上證明,服務態度、服務意識、工作效率,這些和顔值沒有任何關系;


2、一入客服深似海,什么樣的電話都接到過,有禮貌的、友善的、貼心的、貪婪的、惡心型、騷擾的……,這很正常的,林子大了,什么鳥兒都有,更何況我們一天接100個以上不同的人打來的電話;


3、排班的特殊性,注定無法在每一個節假日以及周末和家人、朋友呆在一起,開始不適應,慢慢接受了,畢竟每個行業,都有自己的屬性,理解就好,不過近幾年人工智能來了,可以休假人數增多了,看來是好事;


4、說話是和客戶溝通的方式之一,高強度的說話,會讓喉嚨無法承受,有時話說多了會沒有底氣,所以平時會很刻意保護好自己的嗓子,不去吃太刺激的東西;


5、因為有在線客服和錄入系統、記錄問題,所以對打字有要求,必須要達到每分鐘60個字以上,才能進入客服面試,這只是入職的基礎要求,慢慢的,這個要求就變成,在和客戶溝通的時候,同步完成打字的工作;


6、手機,一般會保持24小時開機,為了能在緊急問題發生時,能讓自己的上級找到自己,慢慢的變成了一種習慣,一種責任;


7、已經很淡定的應對客戶的驚訝:為什么客服是男的,不都是女生嗎?我要求換一個,我統一的口徑是:我們服務是一樣的,請問有什么可以幫您?


8、下班之后,不想說話,只想靜靜,讓耳朵好好休息;


9、職業病很嚴重,每當打其他客服電話的時候,會習慣性從語音播報、操作流程等方面評估合理性,看看客服人員的話術流程是否合理;


10、經常接到騷擾、推銷的來電時,早已養成一種對任何意外情況,都榮辱不驚的能力,偶爾還會逗上幾句;


11、以前接電話的時候,手上是不能干活的,做了客服之后,鍛煉到可以邊聽客戶說話的同時邊記錄客戶的問題;


12、撥打其他客服電話,提示繁忙的時候,第一反應就是,他們的接通率為何這么低?在線人數會有多少?然后就在這一陣等待中,直到電話接通后還要問上幾句;


13、接觸過很多不同類型的客戶,對于一些不友好的客戶,基本都能持寬容的心態去面對,這間接讓自己在平時面對不公的時候,也有一種良好的心態,呵呵一下過去就好;


14、系統操作和工單處理時,覺得有些流程過于繁瑣,甚至不合理,但有些流程你改變不了,你能做的,就是做好自己,其他的不要抱怨,你不是超人,只是一名普通的服務人員而已;


15、剛步入社會時,被罵一句肯定是要還回去;自從做了客服后,懂得了一個道理,那就是,客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀;


16、掌握了快速的學習能力,在一個高速發展的公司,業務新增非常快,作為客服,要不斷學習,就要具備一定的學習能力,在工作中,更多的是靠自己去自學,而不是別人逼迫你,因為學習能力的提升,意味著薪酬的提升和服務質量的改善;


17、學會團隊協作的能力,每天應對海量電話的客服工作,總有你意想不到的事情發生,單憑一己之力,不一定能解決問題,但如果你能學會利用公司的資源,團隊成員的密切合作,再難的問題,總有辦法解決的;


18、從事客服以后,深知客服人員的不易,能自己解決的,盡量在APP上去處理,很多事情他們也決定不了,少對客服發脾氣,因為我們都是同一行業的兄弟;

這些并非我一個人的體驗,而是一個群體的真實寫照,要做好這份工作,要做的還有很多很多……


如果你堅持下來,你會有很多很多的收獲,不僅僅是服務意識、應變能力、承受壓力、溝通技巧的提升,還有心理歷程的變化,這些體會,都是無法用語言來形容的。


除了堅持留下的,也有很多人離開了這個行業,在另一個領域發揮自己的能力,重新延續服務的軌跡。


經歷了才能更加精彩,為了讓自己未來能夠更好的翱翔!




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