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京東10年為客服投入150億元,服務已成核心競爭力

2019-11-21 14:33  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


  十年前的11月20日,京東分散在北京、上海、廣州三地的80名客服員工搬遷至江蘇宿遷,京東集約化客服中心正式成立。
  十年后的今天,京東客服已有上萬名員工,在“客戶為先”的價值觀指引下用心服務客戶,成為中國電商行業規模最大、服務和技術能力領先的客服團隊。
京東零售集團CEO徐雷
  11月20日,京東集約化客服中心成立十周年慶典在江蘇宿遷舉行,京東零售集團CEO徐雷宣布,京東在過去十年累計為客服投入超過150億元的基礎上,將繼續加大對客服的投入。未來一年,京東將推出面向一線客服員工的億元薪酬福利激勵計劃。通過持續投入,京東客服將為消費者提供更加優質的購物體驗。
  從“地板鬧鐘”到行業領先
  剛剛過去的京東11.11創造了累計下單金額2044億元的紀錄,狂歡的背后,上萬名京東客服24小時不間斷為消費者提供了數千萬次優質服務,確保用戶享受良好的購物體驗。這也是十幾年來,京東客服用心服務消費者的縮影。
  事實上,京東自創立之日起就堅持“客戶為先”的價值觀,京東1號客服劉強東的“地板鬧鐘”故事廣為流傳——從2003年做電商起,劉強東有三四年的時間晚上睡在辦公室,把老式鬧鐘放在耳邊的地板上,每過兩小時他就被鬧鐘震醒,然后上網回復客戶的問題。
  正因如此,真誠服務客戶的態度成為京東的基因,京東客服也在這一理念下不斷突破創新,十年來取得了豐碩的成果。
  十年來,京東客服從“一窮二白”到擁有1萬多名員工,以及宿遷、成都、揚州三大客服基地,在幫助京東重新定義電商行業的用戶體驗中發揮了重要作用,贏得客戶廣泛信賴,成為京東零售的核心競爭力之一。
  如今京東客服已經發展成電商行業規模最大、服務和技術領先的客服團隊,在電商客服行業創造了眾多第一,如率先推出“售后100分”服務承諾,引領了行業標準;率先推出全國上門取件、上門換新等眾多服務產品,解決網購的售后之憂;率先在全國實行《新消法》7天無理由退貨政策,有效保護消費者權益;率先在全國電商客服中推行7*24小時全年無休服務等等。
  京東客服還發揮著巨大的社會價值,在推動經濟發展、帶動就業、扶危濟困等方面做出諸多貢獻。
  在京東的帶動下,宿遷電商產業蓬勃發展,成為“電商名城”。宿遷電子商務產業園區匯集了500多家全國知名電商企業,擁有全國最大的商務呼叫中心,客服從業人員達2.5萬人。大量在外打工的年輕人有機會回到家鄉、服務家鄉。
  京東成立“陽光天使”客服團隊,為殘障人士提供工作機會,6年來已經有100多名殘障人士加入“陽光天使”團隊或者獲得其它工作機會。
  徐雷表示,十年來宿遷給予京東巨大的支持,成為京東的重要基地之一。宿遷市副市長曹秀明則評價:“京東之于宿遷,就像微軟之于硅谷、華為之于深圳,京東為宿遷的高質量發展注入了強勁動力。”
  京東客服要當連結器和賦能器
  徐雷認為,目前零售行業正在發生巨大的變化,消費場景越來越多元化,消費需求越來越個性化,AI、5G等技術也不斷滲透到零售的每個環節。京東客服也要擁抱變化,進一步提升服務質量和用戶體驗。
  一方面,信賴是京東永遠不可割舍的核心競爭力,是京東贏得消費者的關鍵。而京東客服是京東“客戶為先”價值觀的重要展示窗口,未來京東客服要進一步強化服務水平,持續贏得用戶信賴。
  另一方面京東業務不斷發展,擁有了多種業態,進行了多種商業模式探索。京東客服要在推進數據化、產品化、系統化、平臺化、智能化的過程中保持創新之心,在成本、效率和用戶體驗最優的前提下實現可持續發展。
  京東零售集團客戶體驗與服務部負責人曹珂表示,京東客服將在京東零售開放戰略指引下當好連接器和賦能器。當“連接器”就是一方面更深入了解客戶的真實需求,另一方面扎根京東業務,并與品牌商家形成良性互動,通過對客戶訴求的高質量分析和反饋,將客服打造成京東和品牌商家了解并滿足用戶需求的重要陣地。當“賦能器”就是把自己的優勢能力輸出給行業和合作伙伴,幫助行業不斷提升服務水平,同時也推動自身能力發展。
  京東客服還將用技術手段,不斷提升服務效率和質量。目前京東客服已經有了成功實踐,形成了包括“智能情感客服”、“商家客服小智”、“AI導購助手”、“智能調度”、“智能輔助”和“智能管理”在內的智能客服服務矩陣。
  比如“天弓”系統,在用戶來電的同時通過用戶訂單號、商品鏈接、歷史咨詢等信息快速預判客戶可能問到的問題,并為人工客服提供合理的解決方案,讓客服“未卜先知”,更好地解決客戶問題。
  今年京東11.11期間,超過3416萬次服務由智能客服處理。未來京東客服要繼續深入研發運用技術,通過人與技術的融合有效提升服務水平。
  京東已為客服投入超150億,未來還將加碼
  曹珂介紹,十年來京東客服員工的辦公和生活條件有了巨大變化。京東在宿遷先后建成了客服一期、二期項目,擁有近萬個工位,總辦公面積達22萬平米。園區建成近千套高標準員工宿舍,宿舍包括休閑區、健身區、圖書區等,為數千名員工提供了舒適愉悅的生活環境。成都、揚州職場環境也不斷優化。
  目前總投資40億元的京東客服中心宿遷三期智慧城正在建設,將于2021年投用。智慧城將新增5000多個工位、2000多套員工宿舍以及各種配套的生活設施,宿舍樓和辦公樓、商業中心將實現5G網絡互聯,員工辦公生活條件將再次大幅升級。
  “過去十年京東累計為客服投入超過150億元,”徐雷說,“未來京東將繼續加大對客服的投入。除了支持基礎設施建設和技術研發應用,未來一年,京東還將推出一系列薪酬福利激勵計劃,總計超過1億元,并將全面向客服基層員工和管理人員傾斜。”

  150億元的客服投入是一個縮影,通過十多年如一日的努力,京東客服售后等方面能力不斷提升,服務已經成為京東的核心競爭力。十年是一個全新的起點,京東客服將通過持續的資金投入和系統建設,為消費者帶來更好的購物體驗。



 
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