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淺談呼叫中心發展方向

2019-11-26 11:16  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


1.基于云計算的新型呼叫中心:

云計算呼叫中心是基于云計算而搭建的呼叫中心系統,企業無需購買任何軟、硬件系統,只需具備人員、場地等基本條件,就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心,軟硬件平臺、通信資源、日常維護與服務由服務器商提供。具有建設周期短、投入少、風險低、部署靈活、系統容量伸縮性強、運營維護成本低等眾多特點;無論是電話營銷中心、客戶服務中心,企業只需按需租用服務,便可建立一套功能全面、穩定、可靠、座席可分布全國各地,全國呼叫接入的呼叫中心系統。

云呼叫中心的最大特點是虛擬化和時間、空間彈性,隨時隨地部署,隨時隨地接入,集中管理,分布部署;另外客戶不用自行建設,省去一次性投入;可快速部署呼叫中心(;企業省去了維護的成本。之后隨著云計算理念的興起,又細分出公有云呼叫中心、私有云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。公有云用戶無需任何設備、安裝即可快速運行,起到立竿見影的效果;混合云在解決大集中、小分散上發揮作用;私有云在個性化、高性能、私密性上發揮作用。

2.多媒體呼叫中心:

有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心,實事求是地說,這些中心還不是那種功能強大且全面的多媒體中心,由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技術,其主要是語音與數據集成,所以引入視頻部分早就為人們渴望。CTI 的未來發展必然是語音數據及視頻信號的集成。由于人類接收信總的70%來自視頻,因此呼叫中心引入視頻技術,即采取多媒體技術,將使呼叫中心在功能上有一個飛躍要實現交互式視頻通訊,對用戶端也提出了較高要求,所以它仍屬于未來的呼叫中心。

3.虛擬呼叫中心:

利用智能化網絡技術建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心,可以是系統龐大、功能齊全、座席數目過千的環球呼叫中心。這樣一個龐大的系統也可以同時為若干中小企業僅分,呼叫中心為運營商所有。各個中小公司的座席代表特別是資深的專家。

4.以CRM系統為基礎的呼叫中心系統:

對于集成度需求較高,業務較復雜的用戶,更重視的是呼叫中心CRM系統與其業績的粘連度。比如保險行業,呼叫中心系統應該體現運營、流程、協作三個方面,具體的就是保險算價、核保流程、績效統計、績效分析等等。這樣的系統真正提升了用戶管理效率和業務效益。



共1條評論網友評論
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  • 51CallCenter網友     2019-11-27 13:36:11
    好解決簡介簡介軍軍軍軍軍軍

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