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呼叫中心系統人工錄音質檢存在的問題

2019-11-28 11:15  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


客戶服務已經越來越成為體現競爭差異、提升公司形象、增加客戶滿意度的必爭質地,對客服系統體系服務質量的管理和控制已經變成了企業經營管理者日常的重要工作,而質檢就是其中的主要組成部分。

傳統人肉方式難以為繼

一直以來,呼叫中心系統服務質檢的工作方式以人工抽查為主,形式上主要依靠質檢客服聽錄音、看記錄并結合自己的專業判斷來進行合規性檢測。在目前業務量越來越大的情況下,傳統的質檢方式的弊端越來越明顯的暴露出來:

覆蓋率

目前行業的抽檢比例大概在1-2%,這個比例意味著大量的工作錄音被忽略了,這其中隱藏的價值或者風險并沒有被有效地發掘出來;

業務價值

由于覆蓋率比較低,無法對所有數據進行聚合分析,無法準確把握客戶需求抓住商機,質檢客服的業務價值被局限在合規性檢查這一狹小的領域;

質檢延時

人工質檢一般是第二天甚至更晚對前一天發生的語音進行抽檢,這種事后定期抽檢的方式無法在事件發生的第一時間定位到問題,更無法對風險進行及時應對;

工作效率

質檢客服針對每一通隨機選擇的電話,往往都需要反復進行復聽,導致效率低下,且在工作時間內發現的問題有限;

質檢標準

人工抽檢受限于對業務的認知,不同的人對事件的判斷,往往會有不同的結論,甚至相同的人在不同時間對同一事件的看法也會發生改變,這都造成了標準上的不統一;

質檢成本

呼叫中心質檢工作重復性高,任務繁重,隨著業務量的增加,在保證抽檢比例的情況下,公司需要投入大量的人力物力來滿足質檢的需要。

根據以上傳統質檢形式的工作現狀,一個新的智能質檢工作平臺就變成迫切的需求,這個平臺需要能夠實現全量自動化的質檢;能夠實時、準實時或者批量地輸出質檢結果;能夠有效提升質檢客服的工作效率;促成質檢客服的價值升級;能夠顯著降低企業成本。



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