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客服用微笑表情回復顧客,被投訴:陰陽怪氣!

2019-12-02 14:15  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


最近,23歲的重慶小伙張鵬很郁悶——自己莫名其妙被客戶投訴,理由是對顧客太傲嬌。這讓張鵬覺得很委屈,在后續溝通中,他得知,原來是一個表情惹的禍。

微信溝通發微笑表情,被指陰陽怪氣

張鵬目前在重慶五里店一家裝飾公司做客戶對接工作,最近,他接待了一位女顧客小陳,雙方在店里溝通得挺愉快,彼此加了微信。隨后,小陳常通過微信咨詢他相關問題,張鵬也一一給予回復。

沒想到兩天前,他突然被主管告知,自己被小陳投訴了,主管讓他趕快跟客戶溝通處理,還告誡他對待客戶要有耐心,不要陰陽怪氣。這讓張鵬覺得很奇怪,回憶這段時間自己跟小陳的溝通,彼此之間并沒有爆發任何矛盾。他正準備在微信上問問小陳什么情況,沒想到已經被對方拉黑了。隨后,他只能打電話跟小陳溝通,對方告知他,投訴的原因是張鵬在每條回復后面都會加一個微笑的表情。

他委屈:用微笑.jpg怎么了?

隨后,記者聯系上了小陳,她表示自己聊微信最討厭收到的就是微笑這個表情。

“現在大家都知道這個表情挺內涵的,表達不滿又不想撕破臉的時候就會用這個表情。”小陳說,張鵬作為客服,給顧客發這個表情實在太陰陽怪氣了。

小陳的說法讓張鵬覺得很郁悶。雖然他還是給小陳道了歉,但這件事讓他越想越覺得委屈。張鵬告訴記者,發微笑表情是他的習慣,而且此前也從來沒有接到過這樣的投訴。

令人尷尬的“微笑”,她也曾中招

25歲的陳芳同樣是因為這個令人尷尬的“微笑”而惹毛了客戶。陳芳在跟客戶聯系時,發了幾次微笑表情,沒想到就接到了客戶的來電,對方在電話里很生氣,表示如果有情緒可以說出來,不要這么陰陽怪氣。陳芳也費了很多精力跟對方解釋,“從那之后我就不會再給對方發微笑表情了,怕引起誤會。”陳芳說。

專家解讀:別被表情誤了事

專家認為,網絡溝通中配上表情,原本是為了讓文字溝通更生動有趣。但是,表情容易讓人對你的真實態度產生聯想,特別是一些被賦予了其他含義的表情,即使單純發出來,也很容易讓人曲解你背后的態度,從而造成一些不必要的誤會。

表情一定程度上能讓網絡交流更多姿多彩,但簡單的表情往往難以詮釋深層次的情感表達,如果因此造成不必要的誤會,需及時用語音溝通,讓對方能通過語氣感受到你的真實態度,便更容易化解誤會。當然,人與人交流中,不應該太過敏感,千萬別僅以表情來判斷對方的態度。


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