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客服不是公司的邊緣團隊,而是公司與用戶之間的重要橋梁!

2019-12-02 14:30  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


有人認為客服是公司里的邊緣團隊,在我看來,客服是公司里不容忽視的團隊。他們離用戶更近,能聽到用戶更真實的聲音。他們絕不是接接電話打打雜的小角色,也不是接受用戶吐槽甚至謾罵的受氣包,更不是公司里可有可無的邊緣人。客服連接用戶與產品、運營、技術、銷售……在公司里是一個中間角色。


一個典型客服中心的雙面身份

一般而言,客服團隊在公司里擁有雙面身份。

對外:他們面向用戶——為用戶提供服務咨詢、收集用戶意見和反饋(以優化產品)、對用戶進行售前消費引導和售后服務支撐。

對內:他們也承擔 4 種角色:發現線上 bug 并跟進、收集功能優化建議、豐富用戶檔案體系,支撐市場公關工作。

具體而言,客服中心在一家公司的定位取決于每家公司的業務模式。

一個客服可以承擔多種功能,沒必要為了讓業務界線清晰,讓一部分人專門負責售前,另一些人專門負責售后。業務清晰的好處在于職責明確,壞處在于各家自掃門前雪,不是我的事我就不管。

客服在業務體系中發揮的作用:

支撐市場公關工作。當市場部或公關部做 C 端活動或產品調研,比如首單優惠、會員分享會,最初由業務部門主導。等到活動發布,客服團隊就開始行動,提供面向用戶的活動信息咨詢服務。這要求客服了解市場公關工作。

豐富用戶檔案體系。用戶在線咨詢或預約上門服務等等時,可能沒有在平臺上留下各種偏好等資料。客服可以與用戶溝通,在后臺完善用戶檔案。

集優化建議。公司內部員工因為太了解產品流程,做產品測試時不容易犯用戶可能犯的錯誤,很難真實模擬用戶。此時,客服就成了最重要的優化建議信息來源。比如,客服接到用戶的電話咨詢:產品介紹上的這個功能我沒看懂,這個服務到底包不包含……客服再把相關問題反饋給產品部門,由他們來優化產品介紹和功能展示。


如何搭建客服體系?

定位確定之后,接下來怎么做?

Step 1 : 細化崗位需求。

崗位需求根據客服團隊所需承擔的職能確定,人員數量根據業務量確定。一般而言,與用戶關系最密切的客服需求是在線咨詢、上門接待、電話客服,其次是資料審核、留言回復、信息安全的保障。

因業務和模式不同,不同公司的客服需求也會有差異。比如,世紀佳緣有個重要的客服團隊——網絡安全團隊。他們負責用戶的信息安全,和交友中的騙子、酒吧托兒等人斗智斗勇。

對客服的招聘和培訓主要看公司的業務需要。

如果客服團隊人數多,加上客服團隊流動性較大,可以在HR 團隊里單獨拎出一個客服招聘團隊,或在客服團隊內部組建專門的招聘小組,進行頻繁的筆試、面試、入職、離職等工作。

Step 2 :細化人員配置、設備配置以及平臺支撐

人員配置指需要多少人,設備配置指交換機、設備人員補充、電話之類。平臺支撐指我們是否需要為客服做一套中控系統,還是現有系統就符合要求。

決定客服人員配置及設備配置的,主要是如下 6 個因素:

1、客戶群體數量。客戶多客服就多。

2、外部需求數量。這決定你需要一個呼叫中心,還是正常客服團隊。

3、專業要求高低。這對客服能力要求、招聘客服的職位描述都有所不同。

4、實時性要求高低。舉打車軟件的例子,相比 Uber,滴滴對客戶服務的即時性要求較高,因此有客服電話。而 Uber 只提供了郵件溝通這個渠道,回復不一定及時。因此,如果你希望用戶有問題隨時能找到我,同時需要在線咨詢和電話客服;如果對實時性要求不高,在線客服、留言反饋就可以。

5、客服的工作時間要求。多數崗位的客服都是 7×24 小時的,因此至少一天要排 3 班,每周至少余出一個班才能倒過來。

6、業務耦合度高低。如果耦合度不高,比如客服只提供咨詢服務,用微信號等方法就可以提供 24 小時咨詢,無需與大后臺建立聯系;如果客服的工作跟業務耦合度非常高,比如客服需通過相關系統幫助用戶進行下單、取消訂單等操作,建議自建第三方平臺或做接口,給客服提供相應功能。

Step 3 :明確崗位在業務流程中的角色

產品上線、數據分析、現有業務評估、產品改進……客服在不同的業務流程中扮演不同的角色。

以非付費類的產品為例,上線了新產品或新功能,從發布到后期不斷更新迭代,整個流程可以分為兩個階段。

第一個階段是洞察,客服的角色主要是:

1,產品咨詢/信息采集,業務組通過電話、在線、接待團隊接受用戶咨詢、解答疑問,對產品的意見和建議進行采集;

2,信息/數據的整理和分析,進行 BUG 收集等工作,并把信息和反饋提交給相關的產品或運營團隊,進行初步分析;

第二個階段執行,客服的角色主要是:

1,產品上線前,培訓組或業務組對客服進行業務并及時更新產品 FAQ;

2,產品上線后,客服團隊進行反饋和跟蹤,復現情況搜集。

Step 4 :確定客服崗位所需的流程

確定兩到三個月的工作流程。每個公司根據業務不同,工作流程不盡相同,總體而言,下面四個方面比較重要:

第一,確定部門組織結構。總結構由客服的關鍵崗位和人員配置決定。比如,2 位電話客服,1 位在線客服,再加一個客服小組長帶領手下的三個人。如果在線客服 10 個人,電話客服 20 個人,可能兩個組各需要一個 Leader,整個客服團隊還需要一個大 Leader。

第二,劃分各個崗位的工作職責。做什么、擔任什么角色、起什么作用。

第三,把用戶的每個需求點都計劃出來,變成可執行的工作流程。從接到用戶請求到完成服務的整個過程,用流程圖標出客服需要做哪些事。

比如,用戶借助客服進行人工下單,客服要問出哪些信息,在什么平臺上如何操作,在什么地方報錯,什么樣的提示代表下單成功,用戶要退款,客服要知道怎么核定,怎么進行退款申請,在退款申請的過程中還會涉及到哪些部門,這些部門會什么時間點進行處理,一切都需要一清二楚。

第四,通過業務培訓文檔、知識庫,對業務進行詳盡描述。衍生出來要做的是 FAQ——用戶可能問的問題和話術。客服解答用戶疑問時,不能把知識庫的東西直接搬過來,需要一些引導,例如當用戶體驗產品時出現異常情況情緒急躁,客服先要進行安撫。

當業務有變化,或發現有些用戶問題客服團隊解釋不了時,客服管理者就要及時更新 FAQ。

所有流程全都確定后,才做后續的培訓和上崗工作。

以上主要是一個客服崗內部的工作流程,對于跨部門的協作流程,比如工單的流轉,會涉及到其他部門的合作處理,也需要詳盡的流程規范。


客服部門的管理

一個常見的客服管理方式是利用日常表單,如上圖。

1. 品控和質檢

客服是公司形象在用戶心中的傳遞者和塑造者,工作質量的控制格外重要。品控主要靠績效制度來保證。

在我看來,客服體系品控的基礎是員工主管連坐制度和首問責任制。當員工出了問題,主管也受到相應懲罰,能刺激主管有效解決員工問題并把員工培訓到位。首問責任制,是指當用戶有問題問到你,即便你不是最專業的問題回答者,也一定要把問題跟到最后,哪怕你把問題轉給其他人,也需要確保這個人為用戶做出完美解答。

常見的品控手段包括事前的培訓和考核機制的確定、工作過程中的抽查、對已完成工作的工作記錄核查以及對員工的投訴處理。

對新員工的培訓包括崗位培訓和客服價值觀培訓。培訓和考核貫穿客服整個工作的生命周期。

2. 員工離職率

對于電話客服組、質檢組和其他所有組,員工離職率對主管而言都是個重要的考核標準,因為客服的流動率較高。

如果客服也承擔一定的售前任務,會跟銷售對接,在績效考核時邊界一定要清晰,明確給客服提成的所有情況。如果邊界模糊,是否把潛在用戶推給銷售,他的收入一個樣,他可能多一事不如少一事。如果推給銷售能多掙 100 塊錢,則容易推動。要靠制度給他們相應的行為引導。

如何激勵客服?

在 KPI 制定和激勵機制上,對客服講愿景基本沒有用,他們更關心這個月能發多少獎金;在獎牌、獎杯和 50 塊現金之間,他們更愿意選后者。

3. 中層管理者的 360 度評價

評價標準包括綜合評價、管理能力、團隊協作以及溝通表現和意見建議等幾個角度,以有效提升客服中層管理者的水平。對于中層管理者同級員工,同級組長給你評價,下級小組成員給你評價,上級領導給你評價,外面協作部門給你評價。通過綜合打分,更能發現問題。


滴水穿石

非一日之功

客服體系的搭建并非一日之功,它會不斷優化,包括降低風險、提升用戶體驗等,爭取做到目標細化、找準方向和重點;數字化、可衡量;分步驟確定執行方案。



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