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管理|優秀的管理者都有大客服思維!

2019-12-05 11:32  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)   姚林


中午和同行高蕓吃飯,席間聊到工作。她很郁悶:“不知道領導抽什么風,劃一個新項目給我們。說要做客戶反饋的優化管理,也就是差評、好評、滿意的、不滿意的,都要統計,然后整改,最后逐個擊破。涉及面會很廣,手也要伸很長,得罪的人肯定也多!咳,吃力不討好。這都算是品質管理了,應該劃入質管部。跟我們客服有什么關系?真是頭疼,而且推都不敢推掉!”

我笑著回她:“高蕓,你做管理多久了?”

她說:“差不多5年了。怎么了?”

“那你什么時候覺得客服管理好做過?不是補完東墻,補西墻?救完水又撲火的。處理了這個麻煩,又有新麻煩過來。什么時候消停過?真到消停的時候,大概就是你離開之時。這是我們存在的價值!”

我頓了頓,又接著說:“既然都是這樣的情況,何不改變思路呢?這是一片廣袤的試驗田,村長給了你可以發揮的空間,你就好好種你的莊稼。思想決定行動!正向的,一定會帶來很好的回報。”

“我做客服管理將近10年了,感覺是:傳統的模式在消退,大客服的概念在興起。管理者必須是全能型人才,會運營客戶、會質量管理、會銷售、會客戶研究、會社群管理、會體驗升級……總之跟顧客沾邊的事情,你都要懂一點,會一點,最好精幾點!否則很容易過時,被淘汰。所以培養大客服思維,迫在眉睫!”我繼續說。

高蕓聽完笑了笑:“好吧,還是你厲害,被你一游說,我覺得這是天大的好事。那就要么不做,要做就盡量做好!來,干杯!”

那怎么成為有大客服思維的管理者呢?

1、不要固步自封。很多客服管理者,都是躺在現有的成績上,吃著以前的成果,雖然每天也有處理不完的雞毛蒜皮。但是要改進優化,沒有想過,更談不上嘗試了。原因很簡單,手上的事情都忙不完,哪里還有空搞什么創新啊?其實創新沒有那么難的,小到調整話術開場白、組織一場新穎的小培訓,做一次好玩的客戶互動,都會產生不一樣的化學反應。前提是你在求變。不要害怕,做的再差,也會有新意,何況你可以聰明的做啊。從小處著手,簡單的開始,就不容易出錯。

2、不要抗拒變革。你未涉及的領域,不要抗拒,領導交給你,一定是看中了你的某些能力可以勝任。所以放開步子,多學習,多嘗試。困難肯定有,挑戰沒斷過,但仔細想想,你比其他同行又進步了一點,不論做到什么程度都是賺了!

3、不能停止思考。每日三省吾身,給自己10分鐘的時間做總結。哪里可以做的更好,哪里還需要優化,哪里可以推陳出新。不斷思考的結果,就是做出來的項目,會越來越成熟,完善、有把握。不論是哪個崗位的管理者,都要有持續升級優化的概念。企業是不斷變化的,業績一直增長,管理跟不上,或沒辦法配合新業務的拓展,都隨時有被淘汰的風險,這是職場人最深刻的潛規則。與其被推著走,不如不待揚鞭自奮蹄。

4、終身學習。前面提到的領域,最好都要去學習,剛開始不懂,也不要害怕。千里之行始于足下。退一萬步,就算沒什么用,也可以是一條退路。無心插柳柳成蔭,多培養一些柳樹,擁有自己的金牌“副業”,延展職業的寬度,在不完全跨行的同時,成為領域的多面手,這些只會加分不會減分的。你看現在的用人單位,在招聘客服管理時,經常會有一些特殊需求,比方說:有銷售管理的經驗、懂會員管理、會社群運營等,如果你剛好會,不是正中下懷。畢竟能提早布局的人,絕對是少數!




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