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如何確定基于滿意度調研的改進重點

2019-12-06 11:39  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  王厚東 呼叫中心數據分析


所有的客戶體驗調研,無論是滿意度、費力度 還是NPS,基于調研結果的針對性和系統性改進才是重心。這就要求另一個前提,你的調研所收集到的信息是否能夠直接指向問題所在。如果不能,你用什么樣的方法來定位問題,指明改進方向!用什么方法來定位問題呢?大致思路如下:首先,列出對于客戶來講,什么是必須要做到的。做不到就會產生不滿,既所謂保健因素或基本需求因素。再列出不是必須但可以更好地滿足客戶期望甚至給予驚喜的因素,既所謂滿意度因素。最后基于重要程度賦予不同的權重值。當然這個重要程度也可以通過客戶調研獲得。然后,調研問卷中除了整體滿意度、推薦意愿、復購意愿等問題外,增加針對上面所列出的細項的問題,并測試問卷的信度和效度。這里的調研問卷不是指話后或短信簡單的交易型滿意度評價,是指定期進行的綜合滿意度調查。可以是電話外呼,也可以是鏈接邀請網頁調查。最后,基于回收問卷的滿意程度和重要程度兩個維度進行散點圖的分布分析,確定重要程度高且滿意程度低的項目為優先改進點。

當然,滿意度調研只是VOC管理的手段之一。隨著大數據應用技術的進步,VOC的收集還可以采取文本挖掘、情感分析、社交網絡平臺分析等等很多其它有效的手段。
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