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經營好客戶,必須首先經營好員工

2019-12-06 11:47  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  作者金震 董少廣;單位為中國銀行安徽分行


人類與動物的區別就在于“會思索”,管理者的使命就是把大家的積極性調動起來,完成組織目標、提高效率、降低成本、激發每個員工的潛能。

匯豐銀行提出:“所有銀行都能得到錢,但并不是所有銀行都能得到人。”在這個競爭日趨激烈的時代,人的全面發展是人的本質要求和體現,可以說,當今社會我們已經進入了爭奪人心的“心”時代。尤其是在金融這樣以智力和服務作為主要價值創造手段的行業,管理是通過“人”來做“事”,企業的人力資源具有其他競爭者不可輕易模仿、不可輕易轉移和不能完全替代的知識和技能,是決定效率的重要因素,人的管理抓好了,員工就會投之以桃,報之以李。

管理學告訴我們,管理是實踐的科學,是人性的傳遞!競聘上崗,知識更新,業務拓展、績效考評、學習機會、收入差距、職務升遷,面對危機與壓力,員工在工作、生活中總會有不愉快、不順心的事,需要一個可以傾吐的地方,人在不同的組織氛圍下干活的績效是不一樣的。很長一段時期,有的銀行只重視抓業務建設,認為思想政治工作不如業務工作容易出成績,或重形式,輕效果;如有的銀行雖然也經常開展諸如報告會、演講會、各種形式的比賽等教育活動,由于大多流于形式化、表象化效果并不突出。

如何收獲員工的心,有的銀行一味重利益,輕激勵,認為只要福利搞上去了,員工思想就會穩定。鐵打的職位,流水的人才,有人做過一項調查,員工流失的原因排在前三位的是工作關系、工作環境以及在企業的發展空間、發展潛力,其次才是報酬等問題,重個人發展和工作環境等因素超越薪酬,如果只是“激勵員工”而不了解員工,最終只能是緣木求魚,2018新型雇傭關系趨勢出爐,“成就感”最能激發員工熱情,盡量讓一個人的能量得到釋放并自我實現,反饋出的心理獲得感要超出物質激勵。美國花旗銀行的前任董事長沃爾特?理斯頓提出這樣一個觀點:“人力資本,將向需要它的地方流動,并能夠在正確對待它的地方停留,我們無法駕馭它,我們只能去吸引它。”

千難、萬難、做人的工作最難。人類生活、生命的意義都是由工作創造的意義所支撐的,真正理解了工作的意義,也就掌握了整個人生意義的“金鑰匙”。目前許多企業引進了EAP(員工幫助計劃)的服務方式,把心理疏導固化為企業文化的一部分,商界有格言:盤物先盤人,得財先得心。上下級之間多換位思考,只有真心才能換來誠心,有人把談心解釋為“歸心”的工作,是促進個人成長和績效提升的心理資源是非常有道理的。管理者不但要增強思想政治工作的針對性、前瞻性、滲透性,還要高度重視非物資的精神層面的“心理收入”,滿足員工精神文化需求,培育員工健康平和的心態。

越是在困難和特殊的時期,越需要更多的人性化關懷,拓寬員工訴求表達“綠色通道”,如通過職代會、行長接待日、員工家訪,懇談會等形式,通過銀行網站、微信、微博、電子郵箱等載體的信息化參政議政平臺,把心理疏導與有的放矢地幫助職工解決實際問題結合起來,因人而異,情理交融,才能解疑釋惑、化解矛盾、平衡心理、理順情緒。把溝通當成“思想產品”來經營,不僅是一種藝術,更是一門科學,沒有任何一個員工,不想為自己的企業出力,只是你還沒有讓他找到出力的原因,所以他選擇了沉默。“溝”是為了“通”,通則不痛,痛則不通,身體健康是這個道理,銀行經營也是這個道理,弘揚正氣,抵御戾氣與邪氣,疏導郁氣,才能使企業始終處于“神清氣爽”的狀態。

管理是需要成本的,企業以任務為依據對員工的懲戒不留情面,員工對企業的忠誠度降低,瀟灑的選擇離開沒有一點留戀也是因為缺少精神層面的粘性。換句話說,企業和員工之間僅以利益為紐帶進行結合,而不是以價值為核心進行融合,導致企業和員工之間的關系極其脆弱,稍有利益沖突,便會分裂瓦解。人是最復雜的物種,人的需求千差萬別,同樣的情境下兩個人的表現往往大不一樣,同一個人在不同的情境下,行為也會發生變化。讓工作充滿溫度、保持熱度,在與人相關的管理中沒有絕對的真理,無論經營還是管理,無論對待客戶還是對待員工,星巴克成功的的秘密告誡我們:很多時候狼性文化不如人性文化。美國著名管理學者托馬斯彼得曾說:“一個偉大的組織能夠長期生存下來,最主要的條件并非結構、形式和管理技能,而是我們稱之為信念的那種精神力量以及信念對組織全體成員所具有的感召力。”

金融業是知識密集型產業,新知識、新業務層出不窮,金融人才資源也日趨全球化、國際化,產品創新、人才流失等幾乎成了行業性的焦慮。提升銀行核心競爭力必須高瞻遠矚,堅持市場化、專業化用人導向,加快建立多層次的專業隊伍,為員工創造更多的發展空間,有干事的舞臺、有良好的環境。所有的有效產出,都是由員工的優點創造的,發現每個人的優點就等于發現了企業創造優秀績效的機會。尺有所短,寸有所長,平庸的管理者把時間都花到如何克服每個人的缺點,優秀的管理者則是盡量做到人盡其才,物盡其用,并用蘊涵著人性的溫暖去培養人,幫助員工找到自己的目標,始終感到工作有干頭,心里有念頭,發展有奔頭,從而激發員工的動力。

另一方面,各級領導干部要有識才的眼光、愛才的品質、敬才的風范、用才的膽略,給能干事、愿干事者以展現價值的平臺,既要用“薪”留人,更要用“心”留人,不遺余力地發掘人才,善待人才,職業化的“專才”首先必須是專業化的人才。從人才管理到人才經營,從關注現實能力到關注每個人的潛能,如何打造良好的經營環境,領導力即影響力,情商遠遠比智商更重要。基于領導者的個人品質而產生的權利,也叫“魅力”(權利),人們被其魅力折服、愿意追隨這樣的領導就會有凝聚力,如果一個管理者僅僅憑借“硬權利”作管理,就很難做到真正意義上的“得人心”,企業經營很大程度上人才的高度決定企業的高度,柳傳志說:能夠經營好人才的企業才是最終的大贏家。

人是企業最大的資產,也是最大的風險,對道德風險的控制除了流程、制度、信息對稱,更需靠文化,員工在一個企業或一個團隊中,除了賺錢,還需要什么?首先需要被重視,從人性的角度看,信任、授權、經營責任的下移才是最有效的管控。以培訓代替培養,教訓代替教育,員工只作為企業這臺“大機器”中的零件或勞動力,這種管理模式下就無法形成高度負責的工作精神,我們常說有制度不執行,比沒有制度更可怕。

同時,人會有惰性,一旦達成目標,就失去了努力的動力,如“逆水行舟,不進則退”。實行人本化管理,只有大家積極參與建設的制度框架,才能更廣泛地被大家接受、更大程度地集中大家的智慧,才更具有可行性和約束力,員工的忠誠度是一種最低成本的管理方法。

“企”字是由“人”和“止”組成的,去掉“人”,就只剩下“止”了。“你不能用金錢收買你的孩子做作業,也不能用金錢賄賂你的夫人做家務,更不能用金錢激勵你的員工為你工作”,這是美國一句著名的關于人力資源管理的名言。

十年企業靠經營,百年企業靠文化,用文化經營人心,用團隊凝聚智慧,讓員工不僅從心理上,更要從情感上獲得滿足,增強對銀行的忠誠度,歸屬感。最好的廣告、最好的招牌都在員工的臉上,如果一家企業以自身的服務和產品為出發點,能做到“收獲人心”的地步,那它不是已經成功就是在成功的路上。



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