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“術”手有策,“訴”戰速決——淺談投訴溝通處理應對技巧

2019-12-06 11:49  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  作者鮑春婷;單位為優服幫;


“我要投訴!”這句話相信每一個客戶服務中心的人都再熟悉不過了。

在服務過程中,很多人“聞訴色變”,一聽到客戶說要投訴,整個人都不好了,想到的都是壞事,想象著對面是一個兇狠的人,惡狠狠的表情,強硬的語氣,緊接著自己開始緊張、不安、焦慮、煩躁,各種各樣的情緒隨之而來。

一、重識投訴——從投訴中看到“機遇”

投訴真的只是壞事嗎?其實不然,深究其原因,客戶投訴的背后更多的是“好心”。

日常生活中,我們肯定都投訴過,回想一下我們自己作為消費者投訴的時候是什么樣的心態?投訴的目的又是什么?是希望通過投訴讓對方企業倒閉?還是希望他們解決問題,我們繼續光顧?顯然大多數人都是后者。

作為客服出身的我對服務會很關注,遇到問題時也會投訴,我曾經在某網站長期購物,后來因為退貨時快遞員的一句抱怨產生不滿乃至失望,時至今日,我都沒有再光顧過這家網站。這一次我沒有投訴,但商家卻從此失去了一個客戶,由此可見,投訴未必都是壞事。

有一句話說:抱怨即“信任”。如果客戶反饋抱怨,那么他就有可能再回來,客戶的抱怨實際上是為企業提供了一個你使他們滿意的機會,由此也會贏得更多忠誠的回頭客。

投訴具有其必然性,再優秀的企業和產品都會出現問題,這和“人無完人”是一樣的道理,如果客戶遇到問題不抱怨了,或許就直接離開了,這才是危險的信號。我們需要從心理上正確認識投訴,體會投訴的客戶背后是想解決問題的心,是對企業和產品還抱有一絲希望。此時抱著珍惜投訴客戶的心態,真誠的面對他們,從投訴中看到機遇,心態自然就調整了,處理起來會更加輕松。

二、“術”手有策——溝通策略輕松應對

“術”手有策,從訴前的規避,訴中的處理,到訴后的彌補三個部分依次輕松應對,盡量要做到避免歧義、承諾兌現、管理期望來規避投訴,如果已經產生投訴,常見的四個方法:傾聽、確認、共鳴和保證,訴后也要做好彌補,提升客戶忠誠度。

1.訴前規避,未雨綢繆

“扁鵲見蔡桓公”講述了蔡桓公諱疾忌醫,最后病入骨髓、體痛致死的寓言故事,意在告誡世人:應該勇于正視現實,直面個人災難、社會危機,及早采取救治措施。防患于未然是企業最低成本的處理方式,在處理時需要關注以下幾點:

(1)避免歧義:歧義是客戶投訴的關鍵點,企業的很多活動都會標注“此活動最終解釋權歸**所有”,但是,作為企業,理應在活動前解讀活動內容,做好預熱工作,避免產生歧義。

(2)承諾兌現:誠信是企業立足根本,在管理運營過程中尤為重要,一旦產生承諾,企業和企業人就要說到做到,務必信守承諾,兌現諾言,否則將會產生嚴重后果。

(3)管理期望:客戶的心理預期一旦與企業的處理方案存在落差就會引起投訴,管理好客戶的四大期望–快速、準確、便捷和愉悅,對于處理好投訴至關重要。

心理預期從不單一存在,它會隨著投訴處理進程不斷變化。處理客戶訴求過程中切忌給予客戶過高的心理預期,例如,客戶要求10分鐘回復,服務人員告訴客戶肯定會得到回復,這樣就會導致期望過高,后續處理將增強難度,甚至會引發更多投訴。

2.訴中應對,巧妙化解

心理專家認為,人在憤怒時最需要的是情緒的宣泄,這也就是我們常說處理投訴的時候需要“先處理情緒,再處理事情”,讓投訴的客戶充分發泄,不要打斷其說話,讓對方感覺到被傾聽,待對方發泄完畢后再確認客戶需求,用具體適當的詞語來表達共鳴,最后和客戶保持同一戰線,與客戶一起尋求最佳解決方案。

“傾聽、確認、共鳴、保證”,四個方法在處理投訴過程中,每個環節都非常重要,但并沒有固定的順序,可以根據實際溝通情況靈活調整。

2.1傾聽

“三年學說話,一生學閉嘴”,溝通中,恰恰是因為我們說的太多,聽的太少,而錯失很多重要信息,在別人說話的時候認真聽本該是一種最基本的尊重和修養,傾聽是服務工作的基礎。
相較而言,聽的繁體字比簡體字更能反饋“聽”的內涵。“聽”從字面上去理解是用口去聽,斤斤計較,而繁體的“聴”則是認真的聽:用耳朵去聽,用眼睛去看,用心去感受。

以客戶為中心的3F傾聽技巧包括Fact 傾聽事實、Feeling 傾聽感受、Focus 傾聽意圖。

中國的語言博大精深,國人的性格普遍靦腆內斂,在溝通中很多人會言不由衷,很多話并非本意,當客戶不滿時,因為受情緒的影響,經常會出現類似“語無倫次”的情況。

投訴的時候的氣話更不能代表真正的想法,所以我們在傾聽中,要清楚的聽出對方的談話重點和言外之意:“你再不解決,我要投訴了”并不是真的想要投訴,而是想讓我們更加重視客戶,快速解決問題;“我不需要你的解釋,我要掛電話了”并不是真的要掛斷電話,而是對我們當前的解釋并不滿意,希望給出更加滿意的解決方案。

2.2確認

“確認”是表達自己對客戶具體情況的理解,而非再次詢問。當我們不了解客戶需求,喜歡提問甚至反問質問客戶時容易激起客戶的不滿意,此時的確認是表現自己對客戶具體情況的理解。確認可以是重復對方的情感,既表達對客戶的重視,也可以時及時確認重要信息,明確投訴原因和確認客戶的真實需求。客戶的真實需求是真正想要的,不一定是說出來的“需要”。關于需求與需要的區別可以通過以下的描述來理解:

需要是現象,需求是本質;

需要是手段,需求是目的;

能夠滿足需求(達到目的)的手段不是唯一的

在溝通中,我們可以使用有效提問來明確需求,提問時需要注意:

簡潔明了:讓對方一聽就明白,不會產生歧義

語氣隨和:親切,不給對方質問的感覺

過程耐心:給對方思考的時間,不給對方步步緊逼的感覺

不談隱私:盡量不涉隱私及敏感問題

注意提問方式:常見的提問方式是開放式提問和封閉式提問

開放式提問是指提出比較廣泛、范圍較大的問題,對回答的內容限制不嚴格,給對方以充分自由發揮的余地;封閉式提問是指提出答案有唯一性,范圍較小,有限制的問題,對回答的內容有一定限制。在客戶溝通和處理投訴的過程中,可以兩種提問方式結合使用,一般情況下,當沒有了解需求的時候,經常使用開放式提問可以確認信息準確性,引導對方進一步解釋。完全明了需求時可以嘗試使用封閉式提問,總結講話內容,向對方表示已經完全領會了對方的意圖,請客戶確認是否正確。

以客戶為中心的3R確認技巧包括Receive接收、Reflect反映、Repeat重復

表達接收到了對方的信息,可以經常說:“嗯,好的, 我了解了/ 我明白了”

即時反映對方真實的情緒及時安撫,可以經常說:“我了解您是因為* 所以很生氣/著急”

重復對方的話,陳述事實,求證溝通,信息更準確,可以經常說: “我聽到您在說……”“您的意思是…”(拿回主動權)

2.3共鳴

共鳴有兩個階段:第一個階段是“覺知”,就是要做到心理上真正的設身處地,感同身受,即所謂的“同理心”,第二個階段是“表達”,讓對方明白我感同身受,不然,你知我所知,我卻不知你已知,只能溝而不通。

那么如何做到共鳴呢?也可以使用復述的四個技巧:

復述事情經過:客戶表達的事情真實經過

復述類似經過:假設或描述類似的事情經過

復述客戶情感:談及客戶的狀況、顧慮、情緒或受問題的影響程度

復述自我情感:換位思考,我可能會有的情緒和行動

每個人都有慣性思維,通過復述的四個技巧也是來培養客戶的慣性思維,可以經常說:“我理解您是因為**問題給您帶來的**的影響,您是指**問題是嗎?您想要**解決是嗎?您看這樣是否可以?”對方持續回答: “是”,從而可以更好接受我們的方案。

2.4保證

保證并不是保證滿足客戶的需求,畢竟很多時候客戶的投訴是因為多方因素導致,而這里的保證是指:會尋找解決方案,或與客戶一起尋求最佳解決方案。在投訴處理過程中,要經常說這句話:“我將全力以赴和您共同面對”。

什么是全力以赴?

分享一則耐人尋味的故事:一小孩搬石頭,父親在旁邊鼓勵:“孩子,只要你全力以赴,一定能搬起來!”最終孩子多方努力,仍未能搬起石頭,孩子:“我已經盡全力了!”父親答:“你沒有拼盡全力,因為我在你旁邊,你都沒請求我的幫助!” 所謂全力以赴就是:拼盡全力、想盡所有辦法、用盡所有可用資源。全力以赴,你不是一個人在戰斗!

在服務客戶的過程中,我們也不是自己一個人在戰斗,我們可以協調各方資源解決當下客戶的難題,全力以赴,當然在這過程中,要隨時和客戶保持步調一致———不僅僅是行動,還要將你的行動方案,甚至每個環節進度一一同步給客戶,保證對方知道你的行動進展。

3.訴后彌補、提升忠誠度

在訴后彌補中,關注以下方面可以提高客戶忠誠度:

關注細節,避免投訴再次升級

流程優化:屢遭投訴,反思可能是流程及政策本身的原因,優化體現服務變通性

事后跟蹤:投訴升級之后的持續跟進,用心提升滿意度

三、“訴”戰速決——實用技巧轉化危機

“訴”戰速決是在面對投訴的過程中需要快速解決投訴,因為投訴耽擱的時間越長,客戶的投入成本越高,對于解決問題越不利。

當遇到客戶情緒失控,語言混亂時,首先對自己說:“他這樣說這樣做一定是有原因的”,先允許客戶的發泄,不打斷他,并使用“嗯、是的、哦、我明白”等簡短的文字回應,表示在認真傾聽他的痛苦和遭遇,同時不斷檢視自身的思想,覺察自己的情緒,不被客戶的情緒影響,當客戶宣泄有人傾聽和回應時,往往會有短暫停頓,此時可以把握時機,表達自己的理解,并適當的轉移情緒至事情中。不斷為客戶提供解決方案,當多次提供方案但溝通未達成一致時,不要留戀,可以適時暫停溝通,同時向客戶表達了解了需求并馬上反饋上級領導進行進一步處理,這樣可以向客戶傳遞對于他和他的問題的重視;當帶著全力以赴的方案再次溝通,也許問題就會迎刃而解。

在投訴處理過程中,重要的是“行動力”,在服務中,我們要多和客戶說我們能做什么,而不是不能做什么。因為一旦停留在不能做的事情上,只會讓客戶質疑我們的能力和態度,而如果關注在可以行動的事情上,就讓客戶感受到我們是在全力以赴的和她在一起解決問題,這樣將會大幅度提升滿意度。所以,投訴處理中,請“說”出你的行動!



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