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錄音分析——解碼優質服務奧秘

2019-12-06 11:51  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  作者孫真珍;單位為河北博岳通信技術有限公司


錄音是呼叫中心最寶貴的財富,錄音分析一直是呼叫中心的重要工作。我們從錄音分析中可以挖掘出多種有效信息,也是我們發現問題、解決問題、提升服務品質的最有效最直接的方法和途徑。下面通過錄音分析的監聽規范、分析會的組織、以及結果應用等幾個板塊給大家簡單進行分享,接下來讓我們一起解碼優質服務的奧秘。

一、明確可考量的客戶服務標準形成錄音監聽規范

從事呼叫中心的各企業需要根據各自的業務類型制定可考量的錄音監聽規范和獎罰標準。讓我們的錄音分析工作有據可依,并且通過獎懲制度來進行員工行為糾正和結果運用,以達到持續完善我們各客服團隊服務品質的目的。一般來看監聽規范包括服務能力和業務能力兩個方面。

1、服務能力大致內容

(1)、規范用語:包括首問語、結束語、穿插客戶溝通的場景應對話術(需要客戶等待的話術、客戶提出建議的話術、確認客戶信息的話術、業務辦理的話術等)

(2)、服務態度:如整通話務中聲音親切自然,精神飽滿,富有朝氣,或能夠通過聲音來展現微笑服務,讓客戶感受到親和力和服務熱情;整通話務專心聆聽客戶需求,溝通過程順暢;服務主動能站在客戶角度,具有積極主動為客戶解決問題的服務意識,回答完畢一個問題之后能夠主動根據客戶的問題有所延伸或發揮,讓客戶感覺到服務的熱情和周到;能從客戶的角度出發考慮和解答問題。

(3)、服務技巧:如查詢告知類的業務,需要查詢的主動告知客戶;分享分擔客戶感知,站在客戶立場著想,必要時運用適當的語言對客戶進行安撫,或對客戶的建議表示由衷的感謝等;

2、業務能力相關技能

業務能力主要包括理解需求(含快速準確理解客戶需求、恰當回應、及時響應)、語言表達(回答問題通俗易懂)、業務熟練(含業務回答全面準確、處理問題效率高、業務熟練、業務辦理)的能力。

圖1:業務能力內涵

二、明確錄音分析會的整體流程確保工作有序開展

1、錄音分析步驟:

圖2:錄音分析步驟

(1)、會前準備:錄音分析會議前需要準備錄音、音響、分析的內容、筆和紙、安靜的會議室。

(2)、注意事項:錄音分析的最佳時間是10—20分鐘,單次分析1—2通錄音即可。

2、錄音播放的方式

第一遍:整通播放,記錄用戶的問題以及整通話務的感知;

第二遍:隨時暫停播放,員工發現問題,思考問題,對比話術,解決問題;

第三遍:回顧性播放,更全面了解客戶的問題所在,能更好體會客戶的感知,根據客戶的感知把握溝通技巧(優秀錄音汲取精華);

通過不同播放的方式,充分剖析了解錄音整體情況,有針對性地讓員工領會優秀錄音的精髓,提煉優秀話術,并在團隊中推廣應用持續完善話術腳本,提高整體服務品質。

3、錄音分析的類型

針對錄音分析結果顯示中的共性問題進行匯總,通過整體輔導的形式開展錄音分析工作,整體輔導的優勢在于覆蓋范圍廣、提升效率高;針對個性化問題可以通過一對一的溝通方式進行輔導,一對一輔導的優勢是有針對性,個體指標提升比較明顯;

三、會后持續跟蹤優秀成果的運用提升服務品質

圖3:錄音分析會后跟蹤流程圖

往往我們很多質檢人員只注重錄音分析會的過程效果,卻忘了會后跟蹤的重要性。事實證明,會后跟蹤比前期的錄音分析更重要,我們可以通過一周的觀察期,針對重點關注人員通過錄音抽聽的方式,分析員工是否有改善,沒有改善的員工要回爐輔導,持續溝通直至員工服務質量得到提升,做好服務質量提升工作的問題閉環。

為了鼓勵員工將優化后的話術積極運用到工作中去,我們在接下來抽查的錄音分析中針對改善明顯的人員可以重點標識,羅列一個進步名單。每天通過班會的形式給予表揚,同時進行適當的激勵,這樣在團隊有利于形成積極向上的工作氛圍,為新話術等優秀成果的運用提供了良好的氛圍基礎。從而真正實現通過錄音分析,有效糾偏。同時將提煉出的優秀話術、工作技巧等優秀的成果運用到實戰工作中去,起到推動服務質量提升的效果。



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