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51Callcenter 咨詢顧問/講師王旸--圖表的力量--呼叫中心的動態數據可視化

2019-04-28 11:21  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


近日,由51Callcenter主辦2019(第12屆)中國客戶聯絡中心與大數據應用產業峰會( ACCC峰會)于4月8-9日在上海陸家嘴國際會議中心舉行。活動獲人社部、工信部、發改委等相關單位支持與指導,多地政府組團參加,數千位行業管理者嘉賓參加了峰會。 4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、惠普副總裁周信宏、百度搜索服務聯絡中心總經理吳建偉及眾多行業高管做了精彩演講。

51Callcenter 咨詢顧問/講師王旸做了主題為“圖表的力量--呼叫中心的動態數據可視化”的演講。


王旸  51Callcenter 咨詢顧問/講師

王旸:我做呼叫運營22年,一個客服戰線的老兵,從1997年開始做呼叫中心運營。在座有比我更老的嗎?看來我真的是太老了!(眾笑)

我們進入今天正式的話題,我知道在座諸位都是做呼叫運營的,呼叫運營一定離不開數據,數據是呼叫運營的基礎,為呼叫運營提供服務。

我們日常的呼叫數據分析有兩種任務,一種是日常報表。什么叫日常報表,汽車儀表盤,定時、定期,周報、日報,格式相對固定,上個月什么格式,下個月還是什么格式,當然數據有變化。另外一種叫做深度的數據挖掘。出事了,今天發現怎么這么多人遲到,明天發現怎么某一種投訴在上升,領導說王旸你深入研究一下。我們今天跟大家談圖表的力量,可視化,基本上是集中在左邊這一塊。右邊這一塊什么時候談,有時間再說,至少不是今天要談的話題。

先問大家一個問題,在座諸位有多少人是所謂“表弟表妹”,做報表的小弟小妹,每天苦苦的做Excel的請舉手… … OK,提一個問題,做報表辛苦嗎?辛苦?我不同意。你至少不用早班晚班大夜班,你至少不用接客戶電話挨罵!你們不算辛苦的。同意嗎?上次我在隔壁班講這句話,他們班全體抗議,說不同意。怎么?他們說確實不用輪值大夜班,可是做報表熬通宵是常事呀!客戶不罵我,但報表交上去領導不開心,被領導罵不是更慘。



在所有單位,報表的作者都很辛苦。數據清理、數據整合、匯總和計算、編制圖表、尋找規律和異常、探尋原因和趨勢、制作報告 … …,這都是表弟表妹的任務。表弟表妹是作者,那么數據分析報告的讀者是誰?好吧,在座諸位有多少人,我自己幾乎不用Excel計算,但是我工作用到大量數據,我需要閱讀大量報表的,請您舉手… … OK你們基本都是領導。

還有第三種人,一半時間作者一半時間是讀者,我也要做很多分析,我也要閱讀別人的大量分析,舉一下手 … … 好像我們今天三種人都有。

數據分析確實很辛苦。從作者的角度,這種辛苦主要體現在這幾個方面:首先加班。上周的周報,周日晚上才能蓋棺定論。從周一早晨開始努力做報表,白天實在干不完,加班到晚上到第二天凌晨,996是常態。其次是重復繁瑣。上次怎么做,下次還要怎么做,每次都要大量寫函數,每次都是Control+C、Control+V,太辛苦了。第三,還很容易出錯,一旦發現前面做錯了,這半天工作白干了。有時候真的不是表弟表妹我的錯。但是我接到小伙伴的電話,王旸不好意思我今天早上給你的報表數字有問題,我改下數據,你重新做張報表 … … 好吧,我至少半天的工作要重來了。第四,需求是多變的。終于,一套報表被我套上了模板,以后可以每周簡單重復了,爽!結果樂極生悲,領導說王旸下周起KPI要調整 … … 我所有的套路和模板作廢。哭都來不及。最后是審美困難。什么叫審美?不是我不懂什么是美,而是領導給我的要求實在不美。領導讓我畫一個餅圖,分析各團隊占比,沒問題我來精心調一下配色。領導說王旸稍等,不是這幾塊餅,中國有31個省,是31個省放一個餅 … … 31塊的餅圖,我換什么配色都不可能有美感嗎。那天領導讓我做KPI波動分析,沒問題我可以畫一條波動折線。結果領導說我們有20個小組,請20個小組放到一起 … … 我看你還怎么審美!領導說我們這里有N個KPI,讓我為N個KPI做N個圖表。領導還說我們有熱線一部、二部、三部,熱線部進一步分成1號、2號… … 80號班組,能不能給每個組做一套。我哭了。剩下我就不用再解釋了,苦哇!



從作者角度,我們想把工作做得漂亮,還不辛苦,有沒有可能?簡直沒可能。

但是,所有的硬幣都有兩面,我們不能只關注數據報表的作者,而不去關注硬幣的另一面,數據報表的讀者。讀者的觀點又似乎有些不同哇。

領導說,為什么上周的數據報表,要到下周二的早上才能看到?就不能快一點給我嗎?我們真的需要盡早把握數據態勢!

領導說,你給我的WORD或者PPT,是分析的結果,我沒辦法看到進一步細節。比如你給我的圖是五個團隊,我看到某一個團隊特別高,我就想知道這個團隊最高的那幾個人是誰;我看到通話均長越來越短,我就想對比一下顧客滿意度是否受到影響 … … 但是你給我的圖表是固定的,我有進一步想法的時候總是無能為力。

這是一個變化的時代,這個時代唯一不變就是永遠在變,迅速在變。當讀者看到數據之后才產生想法,這很正常。有時候不是領導或者讀者不盡人情,領導也知道作者表弟太辛苦了,領導都不好意思提要求。但是從另外一個角度,領導其實要的是兩個字,“業務”。領導希望這些數據能推動我們的運營管理提升,如果達不到這個目的,那不就是作者的失職嗎。但是,我們今天想批評作者失職,那又于心何忍,他們已經夠繁瑣夠辛苦了。

那么怎么辦?有沒有解藥?

給大家看幾張圖表。這個不用拍照,全都是微軟官網上的宣傳圖,公開的。感覺還算漂亮嗎?感覺能讀到點故事嗎?這些圖不是呼叫中心的報表,可能也不是中國的分析圖,等一下給你看在中國呼叫中心的分析。



請大家看一段視頻。我自己錄制的。

(視頻)

怎么樣?感覺如何?

我們的數據是按省分析的,中國31個省。領導說,表弟,按省分析是必要的,但你能幫我看一下華東五省一市嗎?江浙滬皖閩贛的總和?好吧,我輕松點擊幾下,搞定。領導又說了,上海嗎,和安徽肯定不太一樣。你能把全國4個直轄市也做個匯總嗎?好吧,給我幾秒鐘,搞定。領導又說了,表弟你給我的數據是按月的,一月二月一直到現在,但是今年二月份我們調整過質檢考核的標準,你能給我之前三個月也就是去年11月到今年1月,以及之后三個月,也就是今年2月到5月,前后的對比嗎?方便嗎?

你們能相信,搞定這些分析只需要幾秒鐘嗎?

如果換一個例子,就好像我們有什么業務A團隊、業務B團隊,領導說AB團隊都有是新員工,我們能跨團隊分析,看到所有新員工老員工對比嗎?我能看到這一批新員工和上一批新員工對比嗎?能嗎?用我的方法,只要領導你敢想,我們就可以做出來,幾秒鐘。

如果用王旸現在這個方法,領導你有思想,你干嗎要告訴我,你自己點兩下就OK了,有誰覺得這一招比較有意思的舉一下手。你是表弟你手下有多少團隊,100個小組你做100套分析嗎?no,剛才那張圖你是城市1的經理,我把圖片你了,你自己點選城市1好了,你要是城市2經理,你自己看城市2,關注什么你自己點擊。那天領導說,為什么環比增長0.51還是負的?我說,這背后有兩種可能,或者是本月太少了,或者是去年同期太高了。到底什么原因?我說領導,你隨便點幾下就可以確認了嗎!

我是報表的作者,我只對表格的格式、加減乘除正確負責,我不對-0.51的含義、-0.51意味著好或者壞負責。讀者領導你看到-0.51之后開始有思想,怎么辦?你把最上面拉過來2017年8月點一下,迅速前后對比就可以了嗎。結論,讀者什么時候想起來要做年度對比?在看到數據之后。如果讀者可以自己對比,那就不用麻煩表弟重新做圖了。

我們的思想其實是在讀者的大腦中,而不是在作者的大腦中。而不幸的是,過去,讀者沒辦法去做深入的探討,以為他拿到的是PPT,是word,他沒有辦法再深入,只好辛苦表弟進一步或者重新分析。而讀者不斷提要求、作者不斷修改深入、不斷往復的結果,就是大家產生隔閡:作者表弟我都累成這樣你還提新要求… … 實在有點痛苦。

有誰想要這個軟件的舉手,等會兒我再告訴你是什么軟件。(笑)

我這個30分鐘的演講,題目是什么?《動態數據可視化》。請問,什么叫可視化?能畫圖的盡量不要做表,能做表的盡量不要用數據,能做數據的盡量不要講故事。

什么叫動態?動態就是說我們的數據更新只要幾秒鐘。幾秒鐘意味著什么?請你忘了一個概念,“日報周報月報”之類。什么叫周報?什么叫月報?這些都是歷史概念啦,我們不要管它!你確立一套報表的格式,想什么時候刷新就什么時候刷新。從業務上講,有些數據一個月提取一次就夠了,我們不需要看那么多;但有的數據最好頻繁一點,每10分鐘、30分鐘刷新一次可以嗎?可以的。麻煩你表弟,第一件事要從你系統當中提取數據,第二件事,我這里是Control+C、Ctoutrol+V,或者你也可能有別的手段處理這件事。第三、第四步,存盤和刷新。結果,幾秒之后,所有圖表自動生成。你為什么還要辛苦做“本周周報”,你完全可以寫個小程序,設定每30分鐘電腦自動按一下刷新按鈕。

我怎么感覺表弟可能要失業呢(眾笑)

什么叫《動態數據可視化》?曾經有人說,運營管理中,對KPI的管理是非常重要的。什么樣的KPI?呼叫中心有很多指標大家一定耳熟能詳,比如接聽率百分之多少,接電話數量多少個… …

但是,如果你認為KPI就是這一個個的數據,那你一定是把KPI想得太簡單了。電話數量1000個,這怎么叫KPI,這只是KPI的基礎表現形式而已。第一,你接了1000個電話,1000是你KPI結果。但是不要停,我接著問你第二個數字,1000個意味著你在小組內部排名第幾。第三,你在整個兒團隊排名第幾;第四,你小組成員一共接了多少個電話,你接了1000個,你的貢獻占比是百分之多少?還有第五第六第七,你接電話1000個,你跟昨天比、上月比、去年比,增長還是下降,變化了多少。第八第九第十,請問你小組第一名接電話多少個,你跟他差距多少,你小組多少人,平均數是多少個,你跟他差距是多少… …。所以,我從來不認為KPI就是一個數據,團隊有8項KPI就是8個數據。要知道,其實每個KPI數據都值得從10個、50個甚至100個維度去度量。



不過,你要是讓表弟在他的Excel和PPT里寫下所有這些,他一定會被累死的。但是現在不一樣了,我們有新的軟件工具。如果按以前的方法,每一個計算都要寫函數,100個運算要寫多少函數,表弟真的會被累死的。但是現在不一樣了,刷新只要幾秒鐘,你完全有機會羅列你想到的、你認為重要的這些數字,讀者想看哪個就可以看哪個,讀者認為哪里有問題值得深入去看,請隨意。總之表弟可以把你想到的、你認為重要的這些數字全部羅列出來,一點也不累。

動態數據可視化,給我們帶來最大的變革是分析的層次不一樣。

在很多很多年前,企業里面誰做數據分析呢?IT人員。你需要報表嗎?提個需求吧。這邊是運營團隊,那邊是IT團隊。運營團隊有想法需要IT團隊幫忙?系統出來報表不滿足需要所以想要新的報表?對方一句話:“提個需求吧,你不講清楚需求我怎么寫程序”。

但是,提需求那么容易嗎?我要是能講清楚需求我還要你干嗎!… …

對此,我們稱之為,由IT人員主導的商業智能。這個說法其實一點也不準確,IT人員懂業務嗎?業務人員懂IT嗎?這兩者之間存在隔閡,嚴重影像數據分析的成效。這也不能責怪IT人員啦,電腦系統,尤其是生產系統,最重要的一點特征就是穩定,生產系統不穩定,三天兩頭宕機我看你慘不慘。但是,報表系統是動態的,我看到數據才有想法,有想法就想改變。所以,由生產系統直接出實用的報表,這個愿望很難實現。

在過去的一二十年間,企業里面誰做數據分析呢?數據分析員。你想要什么數據報表,不必去找IT部門了,找團隊里面的某一個員工吧,我們就叫他表弟表妹。表弟表妹了解公司的數據管理體系,也了解業務。其實,這兩句話都是打折扣的。啥叫了解數據管理體系?一知半解啦。啥叫了解業務?能力參差不齊啦。但是,無論如何這是一個進步。要一個新的數據,要改變一個計算公式,要重新定義一個報表,我們需要的時間從幾周甚至幾個月,縮短到幾小時或者幾天。部門內部溝通,總比與IT團隊的溝通容易些。

今天,這一切又在悄然改變著。

誰最應該做數據分析?業務人員。或者曰,讀者。

你是一個小組長,你不應該懂太多的Excel操作。不是不能懂,技多不壓身。我的意思是,你要讓每一個客服小組長都學會數據透視表VLOOKUP函數,效率有多低,培訓的效率有多低,小組長做數據透視表寫VLOOKUP函數要花掉多少時間效率有多低。



你是一個業務主管,你是團隊總監,你是總經理董事長,你也不應該親手去寫Excel函數公式。可是,從小組長到主管到總經理,你們是業務人員,你們要對數據負責任,你們要根據報表揭示出來的問題去找原因找措施去實現KPI目標。你們應該有思想,因為你們懂業務。

所以,在今天,我們推薦這樣一個層次結構:IT人員負責搭建和維護技術平臺,負責維護系統,保證系統數據的完備和安全;數據分析人員負責搭建維護報表平臺,但不對數據本身的含義負責。數據分析人員最大的責任,就是為業務管理人員提供便利,讓業務管理人員不必懂太多的數據操作知識,就可以輕松看報表,輕松地從多視角、多維度去了解業務狀態,去思考,去發現問題。

這就是所謂,第三個階段,讓業務人員主導數據分析過程。這是商業智能發展到今天,我們應該要邁向的維度。但是很遺憾,我自己的觀察,在呼叫中心或者顧客服務領域已經成功走到第三臺階的企業,坦率講不是太多。

在我看來,顧客服務團隊的數據分析人員往往是非常聰明的。他們往往是業務出身,懂運營,了解公司的目標和設想,也對Excel等數據分析工具有很深的了解。但是,很可惜,他們大量的時間精力花費在Ctrl + C 和Ctrl + V上,花費在日如一日的重復勞動上,如此之辛苦,導致他們根本沒有太多的精力停下來思考。思考什么?除了DashBoard,數據分析還應該做什么?深度分析挖掘!當你在日常報表DASHBOARD上花費了太多的精力,你怎么可能還有能力去把握真正有價值的東西。

公布答案,有誰想要這個軟件,不是視頻,我放的這一段視頻,背后的軟件是Power BI。你可以上微軟的官網,powerbi.microsoft.com,點這個按鈕下載,免費。(我終于搞明白了,我今天原來是幫微軟打廣告的。眾笑)。其實,微軟的PowerBI有若干個版本級別,做到我剛才的級別是完全免費的。當然,如果你還不過癮,要再上更高的臺階,在整個企業推廣動態數據分享,那個再談,軟件跟微軟砍價。



當然,商業智能的軟件,市面上蠻多的。Gartner列舉了不同的廠商,評價他們的前瞻性和應用功能,微軟基本上被評價為最棒的。所以我剛才所使用的也是微軟公司的產品。

最后一個問題。我看到你們很興奮,貌似有人想明天就開始在公司推行Power BI。請問,動態數據可視化的實施,難嗎?

對于讀者,一點都不難。幾乎不需要培訓。

對于作者,需要培訓。你要計算同比增長的排名,那總要給你一個函數,你可能要學一些基本的操作和十幾個新的函數。這些函數是Excel里沒有的,算是新的函數。我自己估計,十幾個新函數,應該可以覆蓋絕大多數場景。十幾個函數,對于表弟來講應該不是特別困難吧。至于計算之后的畫圖,一點都不難。難在確定畫什么樣的圖

曾經有一個企業找我,王旸你能不能幫我們一起實施推廣一下。我說,我們需要6個月的時間。干嘛要這么久?畫那幾張圖需要6個月嗎?

六個月,其中大概5個半月,是用來探討,“我們到底要設立什么樣的圖表”。你要把顧客滿意度和顧客投訴量放在同一頁嗎?為什么要?為什么不要?你要看顧客隊列的接通率、呼損率、平均顧客等候時長、和20秒服務水平嗎?為什么要看這么多指標?少看一個行不行為什么?要畫在同一張折線圖上嗎?會不會畫面太亂?如果不畫在同一張折線圖上,會不會又不容易比較?

好吧,這才是業務,這才是最重要的。設計一套DASHBOARD圖表,交給你的讀者用戶去看,去用,去問他們的意見。和你的讀者一起規劃如何改進DASHBOARD,如何才能讓數據分析更直接地幫助業務團隊,促進運營提升改善。這很花時間,但是在這方面花的每一分鐘都是值得的。

而真正運行起來,就像我視頻中演示的那樣,給我數據,簡單處理一下,點刷新,搞定。

我把今天PPT資料在百度云上了。很抱歉我這個東西沒有辦法跟大會一起分發,是因為如果你從大會資料中拿到200兆資料發現170兆是王旸的資料,這事有點暈。所以,有興趣的人請上百度云自己下載。

時間有限。我今天只有30分鐘時間,和大家探討的題目是“呼叫中心動態數據可視化”。謝謝各位。



如下為大會現場演講實錄,如需完整觀看所有內容,請登錄--http://www.xpfjnw.tw/2019/index.html

本新聞為51Callcenter原創稿件,轉載請注明出自51Callcenter。謝謝!





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